作者：陳政廷
有人開玩笑說『奧客』是來自『澳洲』的客人，說笑的當下突然靈光一閃，
其實這想法很有意思，因為這不僅是因為『嫌貨才是買貨人』這個原理，
而且套在銷售觀念裡面，可以換個角度想，角色扮演一下，
如果有來自『澳洲』的客人，那業務員呢？如果真要角色扮演，
我認為可以是『來自台灣的導遊』。
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兩個不同國家，其文化、語言、風俗及想法當然大異其趣，相對的，澳洲跟台灣，採購跟業務，就是典型的對比！
所以『意見不一』、『立場不同』是很合理的。
假設真有澳洲的客人有『想來台灣玩』的需求，如果你是台灣的導遊，你會怎麼做？
基本上，澳洲的客人想來台灣玩，他想要的是什麼？
他想得到的是什麼？我想有出國經驗或是旅遊經驗的人都能體會，
出去玩；圖的就是『享受、滿足』！這跟我們買東西一樣，
人常常很多時候是『理性分析，感性買單』，『買東西』會給我們一種『享受、滿足』的感覺，
更有那種『展現我有能力』的心情！
好比我們去吃飯，選一間餐廳，享受美味的同時，我們也會要求服務品質，
所以基本上『澳洲的客人』亦是如此，他有需求，想要被滿足，
花錢消費想要享受，所以也會要求服務品質。
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這時候『台灣的導遊』可以做些什麼事情呢？
首先應該要更瞭解『澳洲的客人』這次旅程的內容，比如說想去哪裡？
旅遊類型（美食之旅、文化深度之旅、自然景觀之旅、血拼之旅）？
預算多少？旅遊天數？諸如此類問題，接著『澳洲的客人』可能會滿懷期待
地跟『台灣的導遊』描繪他心目中理想的旅程，而『台灣的導遊』彙整這些訊息，
提供旅遊規劃給『澳洲的客人』，可是如同我前述所言，
可能會因為彼此文化、語言、風俗及想法的不同，
『澳洲的客人』未必能完全接受『台灣的導遊』的安排，兩方相繼提出不同看法見解，
這時候可能會發生『他怎麼可以這樣想！』『他的要求不合理吧！』『他的安排有問題！』
等這些念頭，人對自己關心的事物會很敏感，也會變得堅持己見！
因為這是他想得到的，所以會很在乎一分一毫，跟我們平時購買東西是一樣的道理，
人在購買的時候，最擔心的就是『搞不清楚所以怕上當』還有『怕不符需求』，
在這種情況下，我們都會跟『澳洲的客人』有一樣的反應！
因為在乎，所以會計較！
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這時候『台灣的導遊』更要發揮專業及耐心，不斷的協調溝通，讓雙方有共識，
讓合作有契機！『澳洲的客人』希望得到『台灣的導遊』的承諾，
希望自己花的錢是有價值的！一旦『澳洲的客人』下定了決心，就會跟一般人一樣，
想強化自己決策的正當性，就算後來旅程中有些小瑕疵，但是只要不會太嚴重，
多半都會繼續堅持遵循當初自己的決定，『台灣的導遊』就會發現『澳洲的客人』越
來越可靄可親！合作起來越來越順利！
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雖然是角色扮演的故事，但是我們都有可能會成為別人眼中的『奧客』，
我們不可能隨時隨地都是業務員，我們也有需求，我們也要消費享受，
隨時提醒自己角色互換『如果我是客戶，我會怎麼想？我會怎麼做？』
不要隨便把別人定義成『奧客』，沒有人天生下來喜歡刁難別人，
更沒有人有閒功夫浪費時間刁難別人，因為那些所謂的『奧客』，
通常都是認真會考慮採購的人，而業務員的工作就是幫別人解決問題，
如果一昧認為客戶的要求不合理，先入為主定義客戶，
那又怎麼能夠真正做到『傾聽客戶需求，解決客戶問題』？
又怎麼能成為稱職的業務員？
※以上內容完全沒有任何影射『澳洲』『台灣』『導遊』的意思，勿多做聯想！
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