作者：陳政廷
今天跟大家分享我實用已久的小技巧，叫做『SHE ASK』解讀問題六大層次，
因為目前從事的工作性質屬於培訓產業，故經常要面對各式各樣的問題，
尤其在跟顧客進行需求診斷時，倘若培訓規劃人員無法有意識地判斷目前『問題的層次』，
不僅會無法真正面對問題對症下藥，更有可能發生『對顧客過度承諾』的困境。
如果目前問題的層次是屬於『面的問題』，那多半無法憑藉培訓措施就能解決問題，
該問題是制度流程出問題？還是該問題是因為文化所導致出來的結果？
有的環節（環境）甚至是『雖然無法改變局勢，卻要能順勢而為』
那如果問題的層次是屬於『點的問題』，那就可以進一步去思考，
該用什麼樣的處理方式才能看到成果？
又該在哪個環節（態度、知識、技巧）施力？施力的幅度該多大？
我認為培訓只是一種處理措施，絕對不是萬靈丹。
面對組織或人員方面的問題，倘若能用這樣的架構去分類，
不僅可以幫助自己釐清問題本質，也可以去正確的規劃出有效的解決方案。
能讓自己在面對問題時，用這簡單的思維架構，整體的看待問題。
我目前只有這簡單的思維想法，加上自己的經驗累積跟實務驗證。
或許還很不成熟，這樣的架構該如何趨於完整，我還要再深入思考，
希望往後能用這樣的架構，發展出實用的工具表單，幫助更多人。
面的問題--組織層次
系統 System
舉凡組織內的流程體制，都屬於此範疇。
以面的問題來說，此環節算是比較具體也較為容易改善的部分。
這樣的問題可以依靠內部自行改善，也能仰賴外部顧問給予輔導。
假設以往顧客資料都是由服務人員自行紀錄保存，容易失誤跟遺失，
在導入CRM顧客關係管理系統之後，大幅降低管理問題。
習慣 Habit
一個人的習慣叫做習慣，一群人的習慣就是『文化』了！
以面的問題來說，此環節算是僅次於環境的困難。
習慣的養成不易，改變更是困難，如果要改善一群人的習慣，
那更是很有難度，一個組織的文化是累積的，
相對的，文化對組織帶來的影響力，雖不具體，威力卻是無遠弗屆。
他未必是明文規定，但卻是組織內大家認可的『潛規則』，
也是組織群體『精神共識』累積出來的產物。
組織文化的建立、薰陶、發展，跟高層有密不可分的關係，
有越來越多的企業開始重視這樣的議題，
尤其是對於組織內核心幹部、要職人員的品格有更高的標準。
要改善組織文化，若是由上往下的全面推廣，成效才會顯著。
目前國內也有一些專家正致力於此領域中。
環境 Environment
產業趨勢、政府法令、地球環境、社會風俗..等，都屬於此類範疇。
以面的問題來說，此環節是最難處理的，甚至是無力處理。
舉例來說，智慧型手機跟平板電腦是當前趨勢，
面對這樣的趨勢，可以選擇順勢而為，當然，如果有本事，
也大可跟蘋果APPLE一樣『創造趨勢』。
在1997年的時候，諾基亞打敗摩托羅拉，之後連年稱霸全球手機市場，
為世界手機製造廠商的龍頭，當時其市值是蘋果的24倍，
然而在2007年蘋果推出iphone之後，到了2011年的今日，
我們可以看到血淋淋的資訊---目前諾基亞的市值僅為蘋果的7％，
若你無法創造趨勢，你就必須選擇順應趨勢，找出生存之道。
隨時關注環境變遷，才能幫助組織快速因應而不至落後。
點的問題--個體層次
態度 Attitude
想必大家都聽過『態度決定一切』這句話吧？
你的態度如何，將會決定你的高度到哪！
以點的問題而言，這是最難改變的部分，
態度也是一切表現的基石，
以服務人員為例，要有優質的服務應對，
態度跟信念上就絕不能存有--
『討厭與顧客接觸、討厭處理顧客問題』
以組織而言，個體態度的轉變，會跟組織『習慣』環節有連動，
從現下的『體驗式學習』來看，強調的就是『態度的啟發』，
但僅僅只有啟發是不夠的，因為效果會是短暫有限的！
必須仰賴組織內部的自發活動、典範以身作則、主管重視等因素，
才能讓效果持續而長遠。
技巧 Skill
技巧跟經驗有關，經驗則是跟『熟練度』有關！
也就是古人說的『熟能生巧』！
以點的問題而言，這是第二難改變的部分，
如果態度是心法，那技巧就會是『招式』。
至於能從『有招有式』昇華成『無招無式』的境界，
就只能端看個人的修練哩～
以業務員為例，面對客戶時，用語若能從『你們』轉為『我們』，
那就可以拉近雙方之間的距離，對顧客產生親和感！
這只是讓顧客對你有好感的一個小技巧，
但是技巧用得好不好，平時的練習是必要的。
很多老師在課中教授『技巧』時，偏向用『角色扮演演練』的方式，
目的就是要讓學員聽懂之後馬上『練習看看』，
技巧要親身用過才會是自己的！如果組織要讓學到的技巧深植入員工身上，
那除了培訓課程以外，再加上創造出『讓員工練習的環境』，效果會更顯著。
知識 Knowledge
倘若人員是因為『無知』導致問題的產生，
那只要讓他『知道』就可以避免同樣問題再發生！
以點的問題而言，這是最容易解決的部分，
如同任何一個新進人員來到企業，
他必須花時間去瞭解跟熟悉企業的產品知識、產業知識，
才能讓他在此企業安身立命！
好比賣影印機的業務員，總不能連『碳粉』是什麼都不知道吧？
做行銷的人總不能不知道『行銷4P』吧？
賣房子的總不能忽略前陣子打房議題鬧烘烘的『奢侈稅』吧？
再以DISC四種人格特質分析來說，
如果連這四種人格特質代表的意涵為何都不清楚，
那就更不用提後續的應對技巧哩！
知識可以靠口傳、讀書、上網（GOOGLE、維基百科）來補充。
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